Ing. Michael HAAS, MBA, CMC
Meine Leidenschaft ist der technische Kundendienst – seit über 35 Jahren.
Während meiner spannenden und lehrreichen Zeit im operativen Tagesgeschäft konnte ich jede Menge praktische Erfahrung im Umgang mit Kunden, der Optimierung von Prozessen, dem Einsatz digitaler Hilfsmittel und der Erstellung eines kundenorientierten Serviceportfolios sammeln.
Durch meine über 30-jährige Tätigkeit als Führungskraft und im Management in verschiedenen Branchen, österreichweit und international, habe ich mir auch ein umfangreiches Wissen in den Bereichen Mitarbeiterführung & -entwicklung, Strategie und Business Development aufbauen können.
Mein Ansatz basiert auf Empathie, Innovationsfreude und einem klaren Fokus auf nachhaltigen Kundennutzen. Als Business Architekt und Leadership Guide betrachte ich nicht nur Prozesse, sondern auch die Menschen, die dahinterstehen. Mit meinem pragmatischen, kreativen und lösungsorientierten Ansatz unterstütze ich meine Kunden dabei, Veränderungen zu gestalten, die nachhaltig wirken – für ihre Organisation, ihre Kunden und ihre Mitarbeitenden.
Meine beruflichen Erfahrungen und Qualifikationen:
- Vom Servicetechniker zum Service Coordinator für CEE in der IT-Branche
- Aufbau einer österreichweiten Serviceorganisation in der Telekommunikations-Branche
- Leiter Service und Engineering für CEE in der Prozessautomatisierungs-Branche
- Service Direktor und Mitglied der Geschäftsführung in der HLK-Branche
- Vorstand, Beirat und Trainer im Kundendienstverband Österreich (KVA).
Meine Ausbildung:
- MBA Management Consultancy, FH Eisenstadt
- Certified Management Consultant, WKO Wien
- Projekt- & Programm-Management, WiFi Wien
- Gewerberechtigung Elektrotechnik, WiFi Wien
- HTL Elektrotechnik, Wien X
MEINE SERVICES
Das oberste Ziel meiner Unterstützungsdienstleistungen ist die erfolgreiche Weiterentwicklung Ihres Kundendienstes zu einem effizienten und profitablen Kundenbindungsfaktor.
Eine zentrale Rolle für die zukünftige Entwicklung Ihres Kundendienstes spielt dabei vor allem der bedarfsorientierte Einsatz digitaler Hilfsmittel wie CRM- & Dispositionssysteme, Remote Support und Business Intelligence im Service.
Nutzen Sie meine Erfahrungen aus über 35 Jahren im Kundendienst in den Bereichen Mitarbeiterführung & -entwicklung, Prozessgestaltung & -optimierung, sowie Automatisierung & IT gestützte Steuerung des operativen Tagesgeschäftes.
Alle diese Erfahrungen sind auch in Entwicklung des ServExcellence-Konzepts eingeflossen, welches als Basis für Coaching, Training, Beratung und Prozessoptimerung auch im Kundendienstverband Österreich (KVA) eingesetzt wird.
Coaching
Leadership und Führung sind die Erfolgsfaktoren für ein aktives und effizientes Managen Ihrer Services. Gerade im Service haben neue und junge Führungskräfte oft wenig Erfahrung in diesen Bereichen. Dabei ist die Mitarbeiterzufriedenheit maßgeblich vom Verhalten Ihrer Führungskräfte abhängig.
Um Ihren (jungen) Führungskräften in allen Ebenen die richtigen Werkzeuge für ihre Aufgaben mitzugeben, unterstütze ich Sie mit meinen Erfahungen durch Einzel- oder Gruppen-Coaching in den Themen:
- Operative Führungsaufgaben im Service
- Persönliches Zeitmanagement und Prioritätensetzung
- Vorbildwirkung und eigenes Handeln aktiv reflektieren
- Kommunikationsverantwortung als Vorgesetzter
- Personalmanagement im Field-Service & Backoffice
- Mitarbeitergespräche erfolgreich führen
- Zielvereinbarungen definieren und richtig kommunizieren
- Mitarbeiterentwicklung gezielt planen
- Mitarbeiterbindung aktiv verbessern
Beratung / Consulting
Sie möchten Ihre Kunden mit Ihrem Kundendienst und Ihren Serviceleistungen begeistern und so Ihren Unternehmenserfolg langfristig sichern.
Eine an die Unternehmensstrategie angepasste Servicestrategie, ein kundenorientiertes Dienstleistungsportfolio, effiziente Prozesse, eine flexible Organisation und die richtigen Steuerinstrumente sind wichtige Bestandteile für Ihren Erfolg im Service.
Ich unterstütze Sie mit meinem Know-how und meinen Partnern bei der Entwicklung und Umsetzung in den Bereichen:
- Service Strategie & Zieldefinition
- Serviceprozesse & Qualitätsmanagement (Aufbau und Optimierung)
- Organisationsentwicklung (Strukturen, Verantwortungen, Leadership,…)
- Operative Servicesteuerung (Kundenkontakte, Einsatzplanung & -durchführung, Administration, Logistik, Abrechnung…)
- Geschäftsmodelle & Portfolio-Management (kundenorientierte, innovative & wirtschaftliche Services)
- Performance Management (Kennzahlen, Surveys, Kundenbefragungen, …)
- Trainings- und Weiterbildungskonzepte für Führungskräfte & Mitarbeitende
Projektbegleitung bei der Digitalisierung
Eine zeitgemäße Serviceorganisation nutzt moderne IT-Systeme und digitale Hilfsmittel, um seinen Kunden optimale Kommuikationsmöglichkeiten und einen effizienten Informationsaustausch zu bieten.
Durch eine zielgerichtete Digitalisierung Ihres Kundendienstes können Sie Ihre Prozesse automatisieren, beschleunigen und kosteneffizienter gestalten, neue Dienstleistungen und Geschäftsmodelle implementieren und die Mitarbeiterbindung an Ihr Unternehmen steigern.
Ich begleite Sie dabei mit meinen Partnern, Ihre Digitalisierungs-Strategie und Ziele zu definieren, die dahinterstehenden Service- & Geschäftsprozesse zu entwickeln, sowie bei der Produkt- & Lieferantenauswahl bis zur Implementierung Ihrer Digitalisierungsprojekte.
- CRM-Systeme im Service (Kundeninformationen, installierte Basis, Material-Logistik,…)
- Einsatzsteuerung (Planung, Disposition, Ressourcen-Management, Fahrzeitoptimierung,…)
- Kommunikationswerkzeuge (Telefonie, Video, Chat, Social Media,…)
- Interaktive Self-Service-Portale für Endkunden & Partner
- Business Intelligence Systeme für Datenauswertung & Reporting
- Künstliche Intelligenz (KI/AI) wie z.B. Bots, Planungsunterstützung,…
- Remote Services / Internet of Things
Interim Management
Sie suchen eine Führungskraft auf Zeit, mit großem Expertenwissen und Spezialisierung in allen Themen des Kundendienstes.
Z.B. für die Überbrückung einer Nachbesetzung, dem Aufbau und Mentoring neuer und junger Führungskräfte, die Umsetzung von begleiteten Veränderungsprozessen, der Bewältigung von Krisensituationen oder um neues Wissen in Ihr Unternehmen zu bringen.
Ich unterstütze Sie mit meinen langjährigen Führungserfahrungen, damit Sie Ihr Tagesgeschäft optimal entwickeln und weiterführen können:
- Gemeinsame Analyse Ihres konkreten Bedarfs
- Nutzung meiner Erfahrungen und Fachkenntnisse
- Optimaler und zielgerichteter Wissenstransfer in Ihr Team und Unternehmen
- Neue Sichtweisen und Anregungen als Impluse für Verbesserungen
- Hohe Flexibilität beim Einsatz im operativen Geschäft und zur Spitzenlastabdeckung
- Sicherstellung aller Regeln der Geheimhaltung und des Datenschutzes
- Bezahlung nur für die tatsächliche Zeit der Leistungserbringung
Moderation von Workshops und Meetings
Erfolgreiche Workshops zeichnen sich durch eine neutrale, wertschätzende und inspirierende Moderation aus, um alle Teilnehmer zu einer aktiven Mitgestaltung zu motivieren.
Das breit gefächerte Wissen und Know-how in einem Team, sowie die unterschiedlichen Sichtweisen der Teilnehmer zu den Aufgaben und Problemstellungen eröffnen oft ungeahnte Lösungen, die durch das gemeinsames Erarbeiten auch eine hohe Akzeptanz bei der Umsetzung haben.
Ich begleite Sie und Ihr Team im Rahmen des gesamten Prozesses, um den maximale Output und größten Mehrwert für Ihr Unternehmen aus Ihrer Veranstaltung heraus zu holen:
- Unterstützung bei der Ausarbeitung der Inhalte und des Ablaufes
- Unterstützung bei der Vorbereitung der Veranstaltung
- Aktive Moderation während des gesamten Events
- Alle Teilnehmer zur aktiven Mitarbeit motivieren
- Zusammenstellung eines Protokolls und der Erkenntnisse
- Nachbesprechung und De-Briefing des Auftraggebers
Das ServExcellence-KONZEPT
Das ServExcellence-Konzept ist ein ganzheitliches, professionelles und in der Praxis erprobtes Tool für die effiziente Entwicklung Ihres Kundendienstes, welches auch im Rahmen des “Service Management Lehrgang” beim KVA“ verwendet wird.
Das modulare Konzept bietet die Möglichkeit, sich verschiedene Teilgebiete im Rahmen Ihrer Weiterentwicklung individuell anzusehen. Anbei ein paar typische Fragen im Entwicklungsprozess:
- Service-Strategie: Was möchten wir mit unserem Service mittel-/langfristig erreichen?
Wie können wir die Unternehmensstrategie unterstützen?
Welche Ziele haben wir uns gesetzt/wollen wir uns setzen? - Service-Portfolio & Service-Qualität: Mit welchen Services und welchen Servicelevels werden wir die Strategie umsetzen, um unseren Kunden und dem Unternehmen als Ganzes den maximalen Nutzen zu bieten?
Wie erreichen wir die gesetzten Ziele? - Service-Prozesse und Prozess-Qualität: Welche Service- und Unterstützungsprozesse werden benötigt?
Welche Prozessoptimierungen sind notwendig?
Welche Auswirkungen haben die zusätzlichen/neuen Services und Servicelevel auf die Prozesse & Schnittstellen?
Wie erfolgt eine langfristige Qualitätssicherung für eine effiziente und effektive Prozessdurchführung? - Service-Organisation und Operative Steuerung: Welche Auswirkungen haben die geplanten Prozessanpassungen auf die Serviceorganisation, Aufgabenverteilung, Verantwortungen und die operative Steuerung und Mitarbeiterentwicklung?
Welche digitalen Hilfsmittel können zur Unterstützung eingesetzt werden? - Auswertung und Überprüfung der Performance und Strategie: Welche Kundenzufriedenheit und Serviceperformance erreicht der Kundendienst mit seinen Dienstleistungen, Abläufen und der Organisationsstruktur im Tagesgeschäft?
Wie erfolgreich ist die Erreichung der strategischen und operativen Ziele?
Wie werden diese gemessen und kommuniziert?
Bei welchem Themengebiet und bei welchen Fragen benötigen Sie Unterstützung, neue Ideen, weitere Sichtweisen oder Erfahrungswerte?
Kontaktieren Sie mich gleich jetzt!
Mein Service-Entwickler Netzwerk
Für die optimale Abdeckung aller Entwicklungsbereiche in ihrem Kundendienst verfüge ich über ein großartiges Netzwerk an Spezialisten.
Trotz meines umfangreichen Erfahrungsschatzes und Know-how im Servicebereich gibt es viele Themen, die ein tieferes Wissen benötigen und wo ich auf langjährige Kollegen und Experten aus meinem großen Netzwerk zurückgreifen kann.
Gemeinsam haben wir schon viele Projekten erfolgreich für unsere Kunden umsetzen können.
Wir sind DAS Service-Entwickler Netzwerk für ihren Erfolg!
Personalmanagement & Rechtliche Themen
Mag. iur. Gerda Krumböck
HR Unternehmensberatung
www.gk-hr.at
Über 20 Jahre Berufserfahrung als Personalleiterin, Leiterin der Rechtsabteilung und Compliancebeauftragte in internationalen Konzernen, Fachvortragende bei zahlreichen Verbänden und bei Verlagen für Arbeits- und Sozialrecht und Compensation & Benefit, Lektorin an der Fachhochschule St. Pölten für Arbeits- und Sozialrecht.
Personalentwicklung & Training
Alexander Liebhart, MBA
Vock & Liebhart GmbH
www.kundendienst-trainer.at
Kundendienst-MitarbeiterInnen haben zahlreiche Möglichkeiten, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aktiv zu beeinflussen.Mit dem Ambassador Ausbildungsprogramm bietet Vock & Liebhart die passende Aus- und Weiterbildung Ihrer ServicemitarbeiterInnen, um den Erfolg maßgeblich zu steigern.
Requirements Engineering & Digitalisierung
DI Mag. Dr. Michael Tesar
see-it.consulting KG
www.see-it.at
Vom Einsatz digitaler Kommunikationswerkzeuge, über Digital Self Service Portale bis hin zu datengetriebenen Anwendungen, wie Business Intelligence, Big Data, Künstliche Intelligenz und Internet of Things – es gibt viele Möglichkeiten Ihren Kundenservice digital weiterzuentwickeln.
Innerbetriebliche Mediation
Mag. Margot Tschank
DI (FH) Horst Gamperl
GT2 – Wirtschaftsmediatoren
www.ihre-wirtschaftsmediatoren.at/
Bedeutend für Ihren Unternehmenserfolg ist ein qualitativ hochwertiges Instrument für nachhaltige Lösungen in Konfliktsituationen.
Kundendienst Verband Österreich
KVA – Kundendienst Verband Österreich
www.kva.at
Auch Ihr Kundenservice wird tagtäglich direkt beurteilt, und zwar von der wichtigsten Prüfinstanz Ihres Unternehmens – Ihren Kunden! Kundenloyalität und Weiterempfehlungen sind das Ergebnis von gelebtem Kundendienst. Sie tragen zum Unternehmenserfolg mindestens genauso viel bei wie jedes Prüfsiegel oder jede Zertifizierung.